Procedimiento para atender las Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes (PQRS)

APRECIADO CLIENTE

Mesura & Metrología Ltda. Está comprometida en generar una grata experiencia de servicio para nuestros usuarios, en esta sección de quejas el objetivo es permitir, facilitar el manejo de los mecanismos de gestión, para radicar una (PQRS) y tener un trámite adecuado de dichas Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS), con el fin de tomar, de manera oportuna, acciones correctivas o de mejoramiento y fortalecer así los diferentes procesos institucionales.

Alcance

Dándole continuidad al compromiso de prestar un excelente servicio, la empresa tiene establecido el Procedimiento MER-P-03 (Quejas), en este documento se describe los lineamientos que deben seguir todos los colaboradores del laboratorio, para dar respuesta cuando se presente una inconformidad respecto al servicio por parte de los clientes.

Todas las Quejas son recepcionadas, registradas, revisadas, validadas y resueltas. Este procedimiento aplica desde la recepción de las PQRS, el trámite, la investigación, solución de cada una (informando al cliente del estado de la queja) y tomando las acciones correctivas necesarias a fin de evitar futuros sucesos,  hasta la presentación del informe a la Alta Dirección.

Término de que dispone la Institución para dar respuesta a las PQRS

Las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias (PQRS), se resolverán dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes a la fecha de radicación ó recibo de la queja. Este plazo podrá extenderse siempre y cuando la solución lo requiera y de ser así se informara al cliente sobre el estado y novedades presentadas en su solicitud.

Canales de atención

Los canales de atención disponibles para presentar las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias (PQRS), son: correo electrónico, oficio, llamada telefónica, mensaje de WhatsApp  ó personalmente, etc.). Se ha incluido esta sección a través de la cual Usted podrá comunicar su insatisfacción diligenciando el formulario que se encuentra al final de esta pantalla.

Antes de diligenciar el cuestionario, se considera pertinente definir o recordar algunos conceptos que le ayudaran a tener claridad sobre la solicitud a realizar:

• Acción correctiva:Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
• Partes interesadas:Organización, entidad, persona o usuario que recibe un producto y/o servicio.
• Corrección:Acción inmediata para dar solución a un problema detectado.
• Peticiones:Consiste en el derecho fundamental que tienen todos los habitantes del territorio de hacer peticiones RESPETUOSAS a las autoridades del país con el fin de requerir su intervención en un asunto concreto. Las peticiones pueden hacerse por cualquier medio eficaz para comunicar el pensamiento: por escrito, por mensaje verbal telefónico, por medio magnético, por medio electrónico, por comunicación verbal presencial.
• Queja:Es la manifestación de inconformidad generada en el comportamiento, en la atención o por conductas irregulares de los empleados o no cumplimiento de la oferta de servicios.
• Reclamo:Oposiciones que se formulan a una decisión considerada injusta o inaceptable. Es la exigencia del usuario, relacionada con la prestación de los servicios que se ofrecen al público y que tiene el objeto que se revise una actuación administrativa motivo de la inconformidad y se tome una decisión.
• Reconocimiento:Es el que se expresa positivamente respecto a la calidad de la atención brindada o del servicio prestado.
• Satisfacción del cliente:Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
• Solicitud de información:Es aquella que se realiza con el propósito de requerir información relacionada con un servicio o atención de alguna necesidad particular.
• Sugerencias:Necesidad de información acerca de los diferentes procesos o servicios que ofrece la Institución. Se atienden requerimientos o consultas sobre información y publicidad de los diferentes servicios; orientaciones para ubicar Información Institucional, bien sea, académica o administrativa o para contactar áreas de trabajo organizacional.